Kennzahlensystem zur Steuerung von Geschäftsprozessen eines IT-Dienstleisters

16.10.2008]

Nach einigen schwierigen Jahren im Zuge der Nachwehen der New Economy weisen die Indikatoren für die IT-Branche wieder nach oben. So konnte bezogen auf die gesamte Branche im vergangenen Jahr ein Wachstumsplus von 4,2% erzielt werden. Nach einem kontinuierlichen Stellenrückgang seit dem Platzen der Blase um die Jahrtausendwende wurden in den vergangenen beiden Jahren auch erstmals wieder neue Stellen geschaffen. Vom Aufwärtstrend profitieren, laut Informationen des Branchenverbandes Bitkom, dabei insbesondere Software-Häuser und IT-Dienstleister. Die stärksten Wachstumsaussichten werden dabei auf dem Markt für Unternehmenssoftware erwartet. Um in dem immer stärker auch durch internationale Anbieter geprägten Wettbewerb erfolgreich bestehen zu können, stellt - neben einem attraktiven Produkt- und Dienstleistungsportfolio - eine effiziente und effektive Abwicklung der internen Geschäftsprozesse einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar.

Zur nachhaltigen Sicherung der Wettbewerbsposition wurde vor diesem Hintergrund ein Beratungsprojekt bei einem bundesweit agierenden IT-Dienstleister für die Finanzdienstleistungsbranche durchgeführt. Angetrieben von einem kundenseitig immer stärker zunehmenden Kostenwettbewerb, stellte die Optimierung der internen Geschäftsprozesse für das Unternehmen einen entscheidenden Optimierungshebel dar, um dem zunehmenden Wettbewerbsdruck wirkungsvoll zu begegnen.

Zielsetzung des Projekts war dabei die Konzipierung eines unternehmensweiten Prozessmodells. Ausgehend von den bereits im Unternehmen vorliegenden Prozessen, sollte das Prozessmodell auf die aktuellen betrieblichen Abläufe sowie aktuellen Branchenstandards angepasst und unter dem Gesichtspunkt der Prozesssteuerung mit einem entsprechenden Kennzahlensystem kombiniert werden. Durch die prozessspezifische Definition und die Einbettung der Kennzahlen in weitere unternehmensweite Steuerungsinstrumente sollten insbesondere die Führungskräfte der prozessverantwortlichen Bereiche zur zielorientierten Prozesssteuerung befähigt werden.

Auslöser für die gemeinsame Projektarbeit war, dass die einzelnen Prozesse und Abläufe nach einer mehrjährigen Phase der Konsolidierung und Reorganisation im Unternehmen stark heterogen geprägt waren. Ziel des Projekts war in erster Linie die Harmonisierung und Verschlankung der unternehmensweiten Prozesslandschaft. Dafür wurde zum einen ein unternehmensweit einheitliches und dem aktuellen betrieblichen Geschehen entsprechendes Prozessmodell entwickelt. Zum anderen wurde eine explizite Zielsetzung auf die Befähigung der Prozessverantwortlichen zur Steuerung und nachhaltigen Optimierung der einzelnen Geschäftsprozesse gelegt.

Zu diesem Zweck wurde jeder einzelne Prozess zunächst mit entsprechenden internen Leistungsbündeln verknüpft. Diese Leistungsbündel wurden im Rahmen einer Profit-Center-Steuerung der einzelnen Bereiche definiert und spiegeln die Summe der vom jeweiligen Bereich zu leistenden Ergebnisse und dafür benötigten Aufwendungen wieder. In einem nächsten Schritt wurden für jeden einzelnen Prozess Kenngrößen definiert, die die jeweiligen Prozessverantwortlichen in die Lage versetzen sollten, den Prozess so zu steuern und kontinuierlich zu verbessern, dass die Erbringung der geschuldeten Prozessergebnisse effizient und nachhaltig erfolgen kann. Aufbauend auf den im zentralen Unternehmenscontrolling vorliegenden bereichs- und prozessspezifischen Kennzahlen wurden in gemeinsamen Workshops mit den jeweiligen Führungskräften der Bereiche nun Kenngrößen abgeleitet, die diese Bedingungen erfüllen. Hierfür wurde jeder einzelne Kennzahlenvorschlag vor dem Hintergrund beleuchtet, ob er der Steuerung der Prozessdurchführung oder dem Prozessergebnis dient. Für alle derartigen Kennzahlen wurden im Anschluss detaillierte Kenngrößenbeschreibungen angefertigt, die beispielsweise Zielsetzung und Beschreibung der Kenngröße, Form und Zeitpunkt der Ermittlung, Datenquelle oder den entsprechenden Kenngrößenverantwortlichen enthielten. Die operative Umsetzung der Kenngrößen ist über ein zentrales IT-System geplant, das Reporting der Kenngrößen wird von der zentralen Unternehmenssteuerung übernommen. Dadurch soll der Aufwand für die einzelnen Fachbereiche bei Ermittlung und Reporting der Kennzahlen möglichst gering gehalten werden.

Zusammen mit den entsprechenden formalisierten Prozessbeschreibungen verfügen sowohl die Unternehmensführung als auch die einzelnen Prozessverantwortlichen nun über ein wirksames Gesamtpaket, mit dem eine dezentrale Steuerung und kontinuierliche Verbesserung aller Prozesse im Unternehmen unterstützt werden kann. Durch die gemeinsame Erarbeitung der Kenngrößen mit den Führungskräften der Bereiche konnte die Identifikation mit den definierten Prozessen und Kenngrößen signifikant erhöht werden.